(网经社讯)文化和旅游部数据显示，今年“五一”假期，全国国内旅游出游合计2.95亿人次，同比增长7.6%，国内游客出游总花费1668.9亿元，同比增长12.7%。“井喷”的市场背后，难免带来消费纠纷的激增。上海市消保委发布数据指出，商家在应对高峰客流时服务能力不足，主要问题包括：成功预订的车票、火车票被擅自取消，共享单车系统故障导致多扣费，以及酒店预订平台信息提示不及时等。
观点一：信息提示“玩失踪”？商家平台难逃其责
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示，对于消费者被擅自取消订单，商家和平台应承担相应的责任。商家和平台作为服务提供者，在接受消费者订单后，有责任按照约定提供商品或服务，若擅自取消订单，造成消费者的损失或不便，其应该承担相应的赔偿责任。
预订酒店平台信息提示不及时可能涉及违规行为。作为预订平台，应当及时准确地提供酒店信息，以供消费者的决策和体验。若平台故意或过失地提供不准确或不及时的信息，误导消费者或导致消费者遭受损失，可能会根据其过错程度承担相应责任。
网经社电子商务研究中心特约研究员游涛表示，对于消费者被擅自取消订单的情况，商家和平台应共同承担相应责任。商家作为服务提供者，应确保订单信息的准确性和可靠性，避免因内部管理不善或系统故障等原因导致订单被取消。平台作为连接消费者和商家的桥梁，应严格监管商家行为，确保商家遵守平台规则，对商家的违规行为进行及时处理。
观点二：五一旅游投诉不断 平台需及时“灭火”
网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾表示，平台作为连接消费者和商家的桥梁，应当承担起更多的责任来保障消费者的权益。在“五一”这样的旅游高峰期，平台应当加强服务监控，确保消费者的订单不被擅自取消，减少消费者的损失。同时，平台还需要提高服务质量和响应速度，尤其是在处理消费者投诉时，应尽快给予消费者满意的答复和解决方案。
此外，消费者反映酒店预订平台信息提示不及时的问题，凸显了信息透明度与及时性的重要性。在旅游高峰期，消费者对于信息的敏感度更高，任何延误或误导都可能引发消费纠纷。因此，旅游企业和平台需要加强信息管理和发布机制，确保信息的准确性和及时性，减少因信息不畅导致的消费纠纷。
观点三：网购旅游产品时要在十个层面谨防“掉坑”
陈礼腾指出，消费纠纷的频发不仅仅是一个短期问题，需要建立长效的解决机制。这包括加强消费者投诉渠道的建设，提高投诉处理的效率和质量；加强旅游企业和平台之间的协作，共同应对消费纠纷；以及推动行业标准的制定和完善，为消费纠纷的解决提供法律依据。
为尽可能避免不必要的消费损失，消费者在网购旅游产品时也要在十个层面谨防“掉坑”。其一，游客在线上选择某条旅游产品时，应该仔细查看预订须知，以免事后发生纠纷；其二，如果旅游网站上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框，一定要点开仔细看一看条款内容，再选择是否打钩；其三，参团报名要确认旅行社资质；其四，合理选择出行旅游目的地；其五，理性商定旅游价格；其六，下单成功后留好预订时的截图、截屏；其七，购买人身意外伤害保险；其八，理性购物；其九，自愿参加自费项目；其十，及时向“电诉宝”（315.100EC.CN）等网络消费纠纷调解平台投诉维权。
在线旅游业作为旅游投诉的“重灾区”，也存在多种问题。根据“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年受理的中国在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、同程旅行、携程、侠侣亲子游、马蜂窝、高铁管家、骑驴游。 其中，投诉焦点问题依次为退款问题（61.538%）、霸王条款（12.821）、订单问题（6.410%）、售后服务（5.128%）、网络售假（2.564%）、网络欺诈（2.564%）、高额退票费（2.564%）、出票不及时（1.282%）、信息泄露（1.282%）。
